5月19日讯,认知智能公司“乐言科技”宣布获得C1轮融资,融资金额为1.5亿元,由蓝湖资本、钟鼎资本领投,昆仑万维与老股东云锋基金、众为资本、常春藤资本跟投,华兴资本担任本轮融资独家财务顾问。本轮融资将用于进一步研发认知智能产品、引进高端AI人才,在提升业务纵深能力和规模化落地能力的同时,加速探索产品在其他领域的行业解决方案。截至目前,乐言科技共完成了5轮融资。


据天眼查资料,乐言科技成立于2016年,是一家专注于认知智能领域、从电商客服细分赛道切入各类公共服务垂直领域赋能的人工智能公司,旨在运用认知智能技术为各行业降本增效。目前,公司主要为B端电商企业提供智能客服系统服务。


中国电商客服市场中,长期存在以下问题:第一,客服需回复大量重复性问题,工作效率低;第二,客服流动性较大,服务不稳定;第三,客服团队人力成本逐年增加,活动大促期间面对突然涌入的流量,现有的人工客服数量可提供的接待能力有限,亟需AI客服分流。


公司创始人兼CEO沈李斌曾在接受媒体采访时提到,中国当前的客服人员超过1000万人,按照人均6-8万/年的人力成本计算,整个客服市场规模每年约7000亿。若其中15-20%被智能客服替代,整个市场空间就有1000-1400亿。


乐言科技现阶段的核心产品是基于自然语言处理、全栈式电商知识图谱、智能推荐、机器学习等核心AI平台技术研发的第四代客服机器人系统“乐语助人”,专注电商领域,具有自动应答、能深度训练对话和拟人化客服接待等特点,为商家提供自动接待买家咨询、智能推荐、智能营销、智能质检等一站式电商智能客服解决方案。


据公司介绍,乐言人机混合模式可平均将客服接待人数提升至两到三倍,帮助企业节省40%的客服人工成本,并提升10%的咨询转化率。比如,在为知名服装品牌“唐狮”服务的案例中,乐语助人帮助客户处理大量买家咨询、提高售前咨询效率,将线上人工客服的平均响应时间从 2017 年的 120 秒提升到目前的 20 秒,客服日接待买家1700-1800位,使得客服将工作重心向售中和售后的个性化服务转移成为可能。


乐言科技认为,公司之所以能突破行业的技术难题、构筑起一定的竞争壁垒,主要有以下几个原因:


1)团队在机器人AI算法能力方面的技术优势。


公司技术团队积累了多年算法研究经验,围绕NLP、知识图谱,提供多种核心应用服务,其优势主要体现在:第一,采用高精度的自然语言理解技术、搭建了数据驱动为核心的AI算法模型,通过服务数万家客户积累海量真实语料,进行高维机器学习与深度训练,反哺算法模型,以提高客服机器人的语义理解与问答回复能力。第二,可实现“千人千面”的智能推荐。机器人可以选择最优的商品,在合适的时机,结合合适的话术进行推荐,平均达到3%左右的转化率。此外,公司还表示,智能推荐功能可帮助一些电商店铺获得每月数十万的额外营业收入。


2)产品的落地服务能力。


乐言认为,在电商环节,智能客服的回复准确率对咨询转化率的影响较大。为保证产品服务能力,产品需适应不同类目的问答营销策略、并在训练模型达到99%的精确度才会被销售给客户。此外,为提升产品体验,乐言建立了一支数百人的客户团队,服务可覆盖全国,支持随时上门、输出店铺优化提升报告,保障商家随时联系到人,有新需求快速跟上。落地服务能力也是不同智能客服厂家拉开差距的重要因素之一。


商业模式上, 乐言科技采用典型的2B SaaS模式:通过量产标准化产品盈利,产品交付时,公司支持客户“开箱即用”,或根据店铺需求自行在后台设置不同的接待策略。产品依照客户所需的客服账号数按年收费,2020年第一季度复购率近八成。目前公司合作的知名客户有以纯、骆驼、盼盼、透真等。


乐言科技于2017年4月正式开始新一代智能客服机器人的商业化落地,当年销售收入就达数千万元人民币,2018年年收入已上亿,每年持续保持数倍营收增长 。


乐言科技目前已服务两万多家电商客户。在2019年双十一全网参与者中,每8位消费者中就有1位被乐言科技的智能客服机器人服务,截止至今,乐言客服机器人累计服务的终端用户超过10亿人次,市场占有率位居垂直赛道头部。


团队方面,乐言科技的创始人兼CEO沈李斌博士从事自然语言处理专业研究和产品研发20多年,是多项国际领先的人工智能系统的创造者;CMO赵兴斌曾任淘宝天下事业部总经理,在电商领域积累了多年经验。


受今年的大环境影响,电商业务处境不易。疫情期间,乐言科技也推出了一系列公益举措:对售卖口罩、消毒用品等类目的商家免费提供客服机器人;已合作的防疫用品商家,在疫情期间使用机器人不计入使用时间。


2020年,公司计划在保证电商智能客服领域业务纵深能力的同时,加快在智慧教育、智慧政务等领域的认知智能行业解决方案探索,用AI跃升人类知识工作。